Arm is energiezuinig en tegenwoordig ook krachtig genoeg om de concurrentie met X86 aan te kunnen in een tradtioneel Intel-domein als embedded computers. Een rondgang langs leveranciers leert echter...
Nu politici en beleidsmakers hun aandacht hebben gericht op het oplossen van de crisis en de naderende megabezuinigingen schuift het...
Als het van de initiatiefnemers van het Greentouch-consortium afhangt (www.greentouch.org), zullen we binnen tien jaar duizend keer energie-efficiënter kunnen ‘surfen’. Een mooie maar noodzakelijke...
5 mei 2009
Het is tegenwoordig redelijk ingeburgerd geraakt om gebruikers te betrekken bij de totstandkoming van een product. In veel gevallen worden zij direct geraadpleegd bij het opstellen van de requirements, terwijl ze eigenlijk niet kunnen verwoorden wat ze nodig hebben. Robert Eijlander en Fred de Jong beschrijven hoe de R&D-afdeling van Océ de wensen van de gebruiker meeneemt bij de systeemontwikkeling.
Een kind dat nog niet kan lezen, ziet geen letters, maar krabbeltjes. Voor ons is het niet mogelijk letters te zien zoals we ze zagen voordat we konden lezen. Zo is het ook met de ontwikkeling van een product: dingen die volkomen vanzelfsprekend zijn voor de ontwikkelaar, blijven volkomen mysterieus voor de gebruiker, die de technische kennis van de ontwikkelaar niet heeft. En omdat die gebruiker eigenlijk ook niet kan verwoorden wat hij wil, heeft de ontwikkelaar speciale vaardigheden nodig om naar de gebruiker te luisteren zonder dat zijn kennis hem in de weg zit.
De stelling dat de gebruiker niet kan verwoorden wat hij nodig heeft, klinkt arrogant. Hij is toch een mondig wezen? Hier is het vooral de menselijke aard, de psychologie, die een rol speelt. Als je een gebruiker vraagt naar zijn behoeftes, zal hij geneigd zijn te praten over zijn ergernissen van nu. Hij heeft geen gewogen oordeel over wat hij nodig heeft; waar hij zich juist die ochtend aan heeft gestoord, maakt hij onevenredig belangrijk. Dat is puur menselijk, maar het kan wel leiden tot verkeerde conclusies als je de context onvoldoende meeweegt.
Een ander bekend verschijnsel is gewenning. Gebruikers accepteren onhandigheden, bedenken manieren om een gemis aan functionaliteit te compenseren. En na een paar weken zijn ze vergeten dat ze het een probleem vonden. Het is er nog steeds, maar ze weten het niet meer. Verder is het voor de gebruiker niet mogelijk om in de toekomst te kijken. Klassiek is inmiddels het voorbeeld van de mobiele telefoon. In den beginne, nog niet zo lang geleden, zei menigeen nooit een mobiel nodig te zullen hebben. Nu is een leven zonder bijna niet meer voorstelbaar.
Is goed requirementsmanagement dan geen oplossing? Vooropgesteld, nauwkeurig en consequent omgaan met vereisten is essentieel. Zonder dat is productontwikkeling niet meer dan geblinddoekt gokken. Voor de puur functionele requirements kom je er ver mee. Maar de kwaliteit van een product is meer en meer afhankelijk van de niet-functionele eisen. Het gaat niet alleen om het wat, het gaat steeds meer om het hoe. Zeker in een markt waarin functionaliteit en kosten niet meer de onderscheidende factoren zijn, kan de manier waarop iets wordt aangeboden het verschil betekenen tussen mislukking en succes.
Goede innovaties zijn nooit een antwoord op een directe gebruikersvraag. In onze ervaring is het idee van de gebruiker vaak een vraag in vermomming. De goede innovaties richten zich op die achterliggende vraag. Maar hoe ontdek je die? Bij Océ is het een filosofie geworden, een denkwijze. Onderdeel van het DNA van onze R&D en diep ingebed in onze ontwikkelcultuur. Essentieel daarbij is een diepgaand begrip van de taak van de gebruiker, vaak verkregen door die taak zelf uit te voeren. Aan de hand van een voorbeeld zullen we hierop ingaan.
Het Schedule is een planbord dat aangeeft welke acties de operator de komende tijd moet uitvoeren om het systeem aan de gang te houden.
De systemen van Océ worden gebruikt in printomgevingen waar productiviteit centraal staat. Een typisch voorbeeld is de repro van een universiteit, die documenten produceert zoals brochures en dictaten. Typerend is het gebruik van veel verschillende soorten papier en een grote variëteit aan afwerkingsmethodes. Snelheid van printen is essentieel, maar vooral ook het voorkomen van wachttijden en het creëren van ruimte voor de operator om parallel aan het printen andere taken te kunnen uitvoeren (bijvoorbeeld het inpakken van documenten) - het gaat om integrale productiviteit.
De Varioprint 6250 is een systeem waarin printsnelheid een belangrijk speerpunt is: met de Océ Gemini Instant Duplex-technologie bedrukt het apparaat vellen direct aan beide zijdes. Bij de bedieningsontwikkeling voor dit product was het de uitdaging om ervoor te zorgen dat de operator het systeem continu draaiend kan houden, zodat er geen tijd verloren gaat tussen verschillende jobs, ook als deze jobs verschillende media vereisen.
Tijdens een aantal gebruikersbezoeken hebben we de behoeftes van de operator in kaart gebracht. Hieruit is duidelijk geworden dat hij informatie nodig heeft om zijn werk te kunnen plannen. Op basis van dit besef hebben we vervolgens een concept ontwikkeld waarbij het voor hem inzichtelijk wordt welke acties er van hem worden verwacht in de nabije toekomst. Een belangrijk onderdeel van dit bedieningsconcept is het Schedule, een planbord dat aangeeft welke acties de operator de komende tijd moet uitvoeren om het systeem aan de gang te houden.
De usabilitytest voert Océ uit op een houten dummy van de printer.
Van dit idee hebben we een dynamisch prototype gemaakt, waarmee we een usabilitytest hebben gedaan met een aantal operators. Hoewel de printer een houten dummy was en we geen vel bedrukten, leverde dit ‘naspelen’ van de taak heel veel informatie op. We leerden dat we op de goede weg zaten, maar dat we nog veel moesten verbeteren. In een aantal korte slagen van prototypes en tests hebben we het uiteindelijke concept bepaald. Vervolgens zijn we het Schedule gaan maken. En toen begon het werk pas echt.
Vroeger hadden kopieermachines een ‘bak leeg’-sensor in de papierlade. Nadat ze het laatste vel uit de papierlade hadden getrokken, ‘maakten’ ze deze sensor – door een kantelende vaan. Dit was het sein voor de embedded software om het kopiëren te onderbreken tot er weer papier beschikbaar was. Dezelfde software zorgde ervoor dat de lift van de papierlade alvast naar beneden ging, zodat de gebruiker de nieuwe pakken papier er direct in kon leggen. Als die de lift weer omhoog stuurde en het apparaat weer papier ‘zag’, ging het kopiëren verder.
De volgende generatie was iets geavanceerder. Een toegevoegde omwentelingsteller maakte het mogelijk de beweging van de bodem van de papierlade te registreren. Op basis hiervan kon de embedded software een grove indicatie geven voor de vulgraad van de papierlade, met een nauwkeurigheid van circa honderd vellen.
Het Schedule van een moderne digitale printer vraagt meer, bijvoorbeeld een indicatie van de resterende tijd - de tijd dat de machine nog kan printen voordat papier moet worden bijgevuld, of voordat de afgedrukte documenten moeten worden verwijderd. Op het eerste gezicht lijkt het simpel: omdat we de afdruksnelheid van het apparaat kennen en weten hoeveel vellen van welke papiersoort er in een gebruikersdocument zitten, kunnen we eenvoudig uitrekenen hoe lang er nog papier beschikbaar is. Maar er zijn veel complicerende factoren.
De Varioprint 6250 gebruikt de Océ Gemini Instant Duplex-technologie om vellen direct aan beide zijdes te bedrukken.
Om op basis van de hoogte van de stapel papier in een lade te kunnen uitrekenen hoe lang er nog papier beschikbaar is, moeten we niet alleen rekening houden met het aantal vellen per document, maar ook met de dikte van een vel. Van dik karton gaat er tenslotte minder in een lade, dus is het sneller op. De hoogtemeting van de papierlade is te grof om direct om te kunnen rekenen in tijd.
Een oplossing hebben we gevonden in het gebruik van de mediacatalogus aan boord van het systeem. Om vooruit te kunnen programmeren, moet de machine weten welke papiersoort er in de lade ligt. Dit is nodig om de goede lade te kunnen kiezen om de vellen uit te halen, maar ook om te kunnen stoppen en de operator te kunnen vragen het goede papier te laden als dit niet beschikbaar is. De mediacatalogus gebruikt het apparaat ook om, per soort papier, informatie op te slaan over de dikte van de vellen. En door het tellen van vellen te combineren met de grove hoogtemeting van een papierlade kan het toch een redelijk nauwkeurig Schedule maken. Tijdens het gebruik controleert het systeem voortdurend de informatie over de veldikte en past het die aan. De nauwkeurigheid van het Schedule wordt dus steeds groter en de printer leert de papiersoort steeds beter kennen.
Ook andere factoren spelen een rol. De machine maakt bijvoorbeeld gemiddeld tweehonderdvijftig afdrukken per minuut, maar die snelheid is niet constant. Soms moet het systeem vertragen om een nietje door een document te slaan, of voor een interne reiniging van enkele seconden. Op andere momenten kan het apparaat juist extra snel gaan. Voor elk van deze factoren – er zijn er veel meer dan we hier kunnen bespreken – hebben we steeds een kosten-batenanalyse gemaakt: hoe groot is de invloed op de nauwkeurigheid van het Schedule en wat kost het aan ontwikkelinspanning om er rekening mee te houden? En elke procent nauwkeurigheid meer maakt het Schedule exponentieel complexer (en duurder).
Op basis van het aantal vellen in het gebruikersdocument, de ingestelde papiersoort en een grove hoogtemeting van de papierlade kan de printer redelijk nauwkeurig inschatten wanneer de operator nieuw papier moet aanbieden.
Inmiddels is het Schedule een bewezen concept in de markt en biedt Océ het aan op steeds meer van zijn systemen. Opvallend daarbij is dat het als bedieningsconcept nu stabiel is, terwijl met elke volgende generatie printer de onderliggende techniek die nodig is om het te laten werken zowel wat betreft mechatronica als software complexer wordt.
De gebruiker heeft nooit om het Schedule gevraagd, zelfs nooit om integrale productiviteit. Hij heeft om snelheid gevraagd. En het vereist een speciale manier van kijken om te zien dat snelheid niet alleen printersnelheid betekent, maar ook ondersteuning van de proactiviteit van de operator. Pas nadat we het gebruiksconcept hadden gevalideerd met een gebruikstest, konden we de technische requirements scherp maken. Dat gebruiksconcept was een gevolg van de globale requirements, maar de requirements konden we pas detailleren als gevolg van het gebruiksconcept.
Robert Eijlander en Fred de Jong zijn werkzaam als interactieontwerpers bij de afdeling Océ Design van Océ Technologies.
© Bits & Chips | Deze pagina op internet: http://www.bits-chips.nl/nc/nieuws/bekijk/artikel/schedule-gunt-printeroperator-kijkje-in-de-toekomst.html
