Ongelukkige interfaces

5 mei 2009

Heb je dat wel eens gehad? Dat je bij telefonisch doorschakelen per ongeluk de verbinding verbreekt? Of dat je een afslag mist omdat je eigenlijk niet echt luistert naar wat je navigatiesysteem zegt? Of dat je per ongeluk een bestand weggooit omdat je even niet goed oplet? ‘Are you sure?’ vraagt de computer nog. ‘Ja, natuurlijk’, antwoord je. Oh nee!

Dergelijke onoplettendheden kunnen kleine en grote gevolgen hebben. Het recente ongeluk met de Boeing 737 van Turkish Airlines valt in de categorie rampzalige gevolgen. De Onderzoeksraad voor Veiligheid verklaarde dat de oorzaak ligt in een onregelmatigheid van de linker radiohoogtemeter. Maar dat lijkt mij te simpel. Feit is dat de bemanning niet reageerde op de foutsignalering. De bemanning leek zelfs helemaal niets in de gaten te hebben, tot het moment dat het vliegtuig in een overtreksituatie dreigde te raken en dit via het trillen van de stuurknuppel signaleerde. Toen greep de cockpitbemanning direct in, helaas te laat.

De Onderzoeksraad gaat nu kijken naar het technisch functioneren van de hoogtemeters en de automatische piloot. Daarnaast onderzoekt hij waarom de bemanning niet meteen bij de eerste signalering heeft ingegrepen. In de handleidingen van Boeing is namelijk terug te lezen dat de automatische piloot en dito gashendel niet gebruikt mogen worden als de radiohoogtemeter(s) niet werken. En uit gegevens uit de zwarte doos van de verongelukte Boeing blijkt dat de radiohoogtemeter zich in de afgelopen acht vluchten al twee keer eerder ‘vreemd’ had gedragen.

Het persbericht van de Onderzoeksraad levert meer vragen dan antwoorden op. Op welke manier beïnvloeden de linker en rechter radiohoogtemeter de automatische gashendel? Hoe wordt gekozen welke van de twee hoogtemeters gelijk heeft? Hoe verliep de interactie tussen bemanning en instrumenten? Waarom handelde de bemanning zoals ze deed? Ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat hier iets van gewenning is gekoppeld aan onwetendheid met de diepe details van de handleidingen. De fout in de radiohoogtemeter werd blijkbaar gemeld via de boodschap ‘landingsgestel moet uit’. Als leek kan ik hieruit niet afleiden dat een van de radiohoogtemeters zich niet lekker voelt. En daarom zou ik geneigd zijn dit bericht als een obscure oninteressante melding van een boordcomputer te bestempelen, net zoals ik van mijn navigatiesysteem de melding ‘indien mogelijk omkeren’ negeer. Zeker als de melding iedere paar vluchten komt zonder duidelijke gevolgen. Die trillende stuurknuppel viel echter niet te negeren en die heeft ook een heel duidelijke acute signaalfunctie. Daar is dan ook onmiddellijk op gereageerd.

Het ongeluk met de Turkse Boeing heeft wat mij betreft één ding duidelijk geïllustreerd: het gedrag van een apparaat of systeem kan niet eenduidig en consistent genoeg zijn. In ieder gebruik sluipt een vorm van gewenning. Je moet je als ontwerper daarom continu afvragen wat voor effect een geprogrammeerd gedrag heeft op mensen. En toch lijken we in ontwikkeling vooral bezig te zijn met het leggen van alle verantwoordelijkheid bij de eindgebruiker. Die zou beter moeten oppassen. Maar daarmee vergeten we dat we allemaal eindgebruiker zijn, of zelfs mogelijk slachtoffer. Probeer je daarom eens te verplaatsen in de mensen die je product later gaan gebruiken. Speel ermee, kijk naar hoe anderen ermee omgaan. Probeer vooral ook niets uit te leggen, maar vraag naar pluspunten en minpunten. En doe wat met die ervaringen. En als je dan versie drie uitbrengt, heb je een redelijke kans dat je interface logisch en consistent is en dat deze de gebruiker op de juiste manier ondersteunt in zijn werk. Zo help je om de kleine en grote gevolgen van onoplettendheid van eindgebruikers te beperken.

Jan Dobbelsteen

Terug naar overzicht